Contestations

Une opération contestée est tout montant porté à votre relevé de compte MBNA provenant d’un commerçant et que vous croyez ne pas être valide. Voici quelques exemples d’opérations contestées :

• Biens ou services défectueux/qui ne correspondent pas à la description
• Biens contrefaits
• Remboursements manquants
• Paiements relatifs à une facturation automatique annulée
• Services/produits non reçus (non-réception de produits commandés)
• Frais multiples par un commerçant

Le facteur temps revêt une grande importance lorsque vous tentez de contester un montant. Vous devez aviser MBNA que vous contestez une opération dans les 60 jours suivant la date de clôture du relevé. Si vous n’avisez pas MBNA à l’intérieur de ce délai, nous pourrions ne pas être en mesure de faire enquête au sujet de l’opération contestée.

Si vous avez des questions au sujet des frais bancaires, cliquez ici ou pour obtenir plus de renseignements sur des opérations frauduleuses potentielles, cliquez ici.

• Biens ou services défectueux/qui ne correspondent pas à la description
  • Si un article acheté avec votre carte de crédit est brisé, endommagé ou autrement impropre à l’usage pour lequel il a été vendu lorsque vous le recevez et ne correspond pas à la description du commerçant, nous pouvons faire une enquête sur votre contestation. Veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération à partir d’ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous.

• Biens contrefaits
  • Si les biens ou services que vous recevez sont contrefaits, nous pouvons procéder à une enquête sur votre contestation. Veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous. 

• Remboursements manquants
  • Conseil – Comme les entreprises peuvent prendre jusqu’à 15 jours ouvrables pour émettre un remboursement‚ nous ne pouvons pas commencer notre enquête avant l’expiration de ce délai.
  • Conseil – Vérifiez vos plus récentes opérations en ligne au www.mbna.ca. Si vous n’avez pas configuré votre profil des services bancaires en ligne, vous pouvez le faire en allant au www.mbna.ca/francais et en cliquant sur le lien Inscription en ligne .
  • Si 15 jours ouvrables se sont écoulés et qu’aucun remboursement n’a été inscrit à votre compte, et que vous avez communiqué avec le commerçant pour tenter de résoudre le différend, mais sans succès, veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous.

• Paiements relatifs à une facturation automatique annulée
  • Pour tout débit récurrent, comme un abonnement, des frais d’adhésion à un club ou une période d’essai gratuite, un commerçant peut avoir des modalités selon lesquelles il commence à facturer des frais automatiquement à moins que vous n’annuliez dans un délai précis. Dans un tel cas, renseignez-vous auprès du commerçant pour connaître les modalités. Si vous avez respecté les modalités du commerçant pour l’annulation ou le remboursement et que vous avez communiqué avec le commerçant afin de tenter de résoudre le différend et qu’il refuse de vous rembourser ou de répondre à vos demandes, nous pouvons vous aider en menant une enquête sur ce différend pour vous.
  • Veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous. 

• Services/produits non reçus
  • Si après avoir communiqué avec le commerçant vous ne recevez pas les biens ou services qui devaient être expédiés, livrés ou autrement fournis et que vous n’avez pas reçu de remboursement, nous pouvons procéder à une enquête sur votre différend.
  • Veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous. 

• Frais multiples par un commerçant
  • Qu’il s’agisse de deux montants identiques facturés à votre compte par le même commerçant par erreur ou d’un achat effectué en utilisant divers moyens de paiement (ex., argent comptant, chèque ou une autre carte de crédit – auquel cas nous aurons besoin de la preuve de l’autre forme de paiement avant d’enquêter sur le différend), nous enquêterons sur votre contestation. Par contre, vous devez d’abord tenter de communiquer avec le commerçant afin de résoudre le différend.
  • Veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous.

Avez-vous déjà fait affaire avec ce commerçant?

Certains commerçants, comme les hôtels ou les entreprises de location de véhicules, appliquent des frais différés ou modifiés pour leurs services. 

Vous ne reconnaissez pas le nom du commerçant?

De nombreux commerçants utilisent d’autres entreprises pour percevoir les paiements faits en ligne. Par conséquent, le nom qui figure sur votre relevé pourrait être en fait celui d’un tiers fournisseur de services de paiement en ligne qui perçoit les paiements au nom du commerçant auquel vous avez fait votre paiement.  

La date ne vous est pas familière? (Est-ce qu’il y a une divergence avec la date de l’opération inscrite à votre relevé?)

Les opérations peuvent prendre quelques jours avant de s’afficher. Par exemple, certains commerçants traitent les opérations sur une base régulière (c.-à-d., pas en temps réel ou sur une base quotidienne) ou ne factureront pas tant qu’ils ne sont pas prêts à vous envoyer le produit ou vous fournir le service. 

Le lieu ne vous est pas familier? (Est-ce qu’il y a une divergence avec le lieu de l’opération inscrite à votre relevé?)

Certains commerçants, comme les compagnies aériennes ou de stationnement, ont des centres de traitement dans d’autres villes. 

Parlez à l’utilisateur autorisé.

Si vous avez des utilisateurs autorisés liés à votre compte, leurs achats figureront sur votre relevé de compte. Demandez à tout utilisateur autorisé lié à votre compte s’il ou elle reconnaît l’opération contestée. 

Parlez au commerçant.

Le moyen le plus facile de résoudre un différend lié à une opération, c’est de parler directement au commerçant. Parlez à un commis de vente ou au gérant du commerce et fournissez-leur des reçus et toute autre documentation que vous avez. Souvent, ils peuvent corriger l’erreur et émettre un remboursement.

Qu’est-ce qu’une autorisation de prélèvement temporaire?

Une autorisation de prélèvement temporaire est une opération qui a été approuvée, mais qui n’a pas encore été officiellement inscrite à votre compte. La valeur de l’opération a été déduite de votre limite de crédit disponible. Normalement, une autorisation de prélèvement temporaire est convertie en opération inscrite. Toutefois, une autorisation de prélèvement temporaire peut expirer si le commerçant n’effectue pas l’opération.

Pourquoi est-ce que je vois des frais temporaires de 1,00 $ dans les services bancaires en ligne?

Ces frais de 1,00 $ sont des frais de vérification. Cela se produit quand vous fournissez votre numéro de compte de carte de crédit à un commerçant pour un achat ou la facturation automatique, et que celui-ci doit s’assurer que la carte de crédit est active et à votre nom. La seule façon pour le commerçant d’effectuer cette vérification est d’ajouter une valeur monétaire d’environ 1,00 $ à votre compte.

Une fois que MBNA a autorisé ces frais pour valider votre carte, vous verrez cette autorisation temporaire à l’onglet Mon compte des services bancaires en ligne (les autorisations temporaires ne sont pas affichées sur les relevés papier). Comme il s’agit seulement de frais de vérification, ils ne seront pas portés à votre compte. Après quelques jours ouvrables, les frais de vérification seront retirés et convertis au montant réel de votre opération facturée au compte. Une fois la vérification effectuée, si les frais de vérification n’ont pas été remplacés par le montant exact de votre opération, vous pouvez contester l’opération en question. 

Pourquoi est-ce que je vois des frais de 250 $ d’une station d’essence dans les services bancaires en ligne?

Quand vous utilisez les services de paiement à la pompe dans une station d’essence, la compagnie pétrolière demande une autorisation temporaire allant jusqu’à 250 $ sur votre carte de crédit pour s’assurer que votre carte est valide et qu’il y a suffisamment de crédit disponible. Ces frais seront modifiés et remplacés par le véritable montant que vous dépensez à la station d’essence quand l’opération sera inscrite à votre compte. Cela prend habituellement entre trois à cinq jours ouvrables. 

Frais de location de véhicule non reconnus.

Les frais supplémentaires sur votre compte peuvent être dus à du kilométrage excédentaire, de l’essence, des bris, un retour en retard, une assurance voiture, un siège pour enfant, des frais de péage ou d’usage routier ou des violations/contraventions au Code de la route. Habituellement‚ les bons ne couvriront que le coût de la location de voiture, mais ne couvriront pas l’assurance, l’essence ou tous les autres frais de service pouvant s’appliquer. Dans ce cas-ci‚ ces coûts ont peut-être été facturés à votre carte de crédit. 

Avez-vous un programme anti-virus ou un abonnement en ligne qui est renouvelé automatiquement par le fournisseur de services?

Si c’est le cas, les frais en question pourraient provenir de l’entreprise de logiciel anti-virus ou d’un tiers fournisseur de services de paiement en ligne utilisé par cette entreprise pour traiter les paiements en ligne de votre abonnement. 

Vous êtes-vous récemment inscrit à une offre d’essai?

Si vous vous inscrivez à une offre d’essai, assurez-vous de bien lire les modalités. Parfois, les offres d’essais inscrivent automatiquement les participants à des abonnements payables mensuellement à moins qu’ils soient annulés avant la date précisée.

Les frais bancaires sont des frais portés à votre compte qui ne proviennent pas d’un commerçant. Voici quelques exemples de frais bancaires :

• Frais de taux d’intérêt standards ou promotionnels
• Frais de tenue de compte (frais d’effets sans provision, frais de dépassement de la limite de crédit, frais annuels)
• Frais d’opération (frais de transferts de solde)

Si vous avez des questions ou des demandes renseignements concernant des frais bancaires figurant sur votre relevé de compte, veuillez communiquer avec le service à la clientèle de MBNA, à votre service du lundi au dimanche, de 7 h à 0 h (heure de l'Est) au 1-800-870-3675.

Si vous remarquez une opération d’un commerçant avec lequel vous n’avez pas fait affaire, ou auquel vous (ou une personne autorisée par vous) n’avez pas fourni vos renseignements de carte de crédit, l’opération pourrait être frauduleuse. La fraude par carte de crédit peut survenir lorsqu’une personne effectue une opération non autorisée avec votre compte, ce qui peut arriver que vous ayez ou non votre carte en votre possession, ou si elle a été perdue ou volée. Si vous détectez une opération non autorisée dans votre compte, veuillez appeler immédiatement les Services des fraudes MBNA au 1-800-379-2744. Pour obtenir plus de renseignements sur les mesures que nous prenons pour protéger votre compte, ainsi que les étapes que vous pouvez suivre pour vous protéger, visitez notre page Web Sécurité des cartes de crédit.

Si vos tentatives de résoudre votre différend lié à une opération avec le commerçant n’ont pas porté fruit, veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous. Vous y trouverez toutes les directives nécessaires, y compris où envoyer le formulaire. Le facteur temps revêt une grande importance lorsque vous tentez de contester un montant. Vous devez aviser MBNA que vous contestez une opération dans les 60 jours suivant la date de clôture du relevé. Si vous n’avisez pas MBNA à l’intérieur de ce délai, nous pourrions ne pas être en mesure de faire enquête au sujet de l’opération contestée.

Le fait de remplir le Formulaire de contestation d’opération en ligne et de l’envoyer à MBNA aux fins de traitement vous permet de profiter d’une meilleure expérience client. Toutefois, si vous n’êtes pas en mesure d’imprimer le formulaire en ligne et de nous l’envoyer, vous pouvez communiquer avec le service de Contestations de MBNA au 1-866-601-7204, du lundi au vendredi de 8 h à 19 h, HE et fournir les détails de l’opération, y compris la date de l’opération, la description de l’opération et la date du relevé.

Si vous avez des questions au sujet d'une transaction avec un commerçant ou de tout produit ou service acquis, au moyen de votre compte, vous devez, avant de communiquer avec nous, tenter de régler le problème ou le différend directement avec le commerçant. Nous ne sommes pas responsables d'un quelconque problème ou différend que vous pourriez avoir avec un commerçant, pas plus qu'à l'égard d'un commerçant qui refuse d'accepter un instrument de crédit. Vous pouvez cependant communiquer avec nous pour discuter d'un différend qui pourrait vous opposer à un commerçant ou à nous, que ce soit au sujet d'une transaction ou pour obtenir des renseignements supplémentaires à propos d'une transaction figurant sur votre relevé. Nous ne sommes pas tenus d'intervenir dans un différend avec un commerçant, à moins que la loi ne l'exige.

Dois-je envoyer des détails écrits pour aider avec ma contestation?

Il est important que nous ayons tous les renseignements pertinents requis pour enquêter sur votre opération contestée en votre nom. Ceci permettra aussi de réduire les délais supplémentaires dans le processus de contestation et nous aidera à résoudre la contestation le plus rapidement possible pour vous. N’oubliez pas de bien documenter toute interaction avec le commerçant en ce qui a trait à l’opération que vous contestez, et veuillez inclure des détails importants comme la date, l’heure, le sujet de la conversation, un numéro de référence (s’il y en a un) et toute correspondance par courriel. Ces renseignements seront très importants pour l’enquête sur l’opération contestée. 

Si vous décidez de communiquer avec nous, veuillez nous écrire sur une feuille distincte (ou utiliser une copie du formulaire fourni sur votre relevé) à l'adresse suivante :

MBNA
C. P. 9614
Ottawa (Ontario)
K1G 6E6

Ou envoyez-le par télécopieur au 1-877-839-6262

N'envoyez pas l'avis concernant votre paiement ou avec ce dernier. Vous devez communiquer avec nous au plus tard 60 jours après la date de clôture du premier relevé de compte sur lequel figure la transaction ou l'erreur ici. Vous pouvez nous téléphoner, mais vous ne préserverez pas pour autant vos droits. Votre lettre doit comprendre tous les renseignements suivants

• votre nom et votre numéro de compte;
• le montant en dollars de l'erreur soupçonnée;
• la date à laquelle la transaction en question a été inscrite à votre compte;
• le nom du commerçant;
• une description de l'erreur et, dans la mesure du possible, les raisons qui vous amènent à croire qu'il y a une erreur. Si vous avez besoin de plus d'information, décrivez l'article dont vous n'êtes pas certain.

Les rejets de débit des commerçants sont assujettis aux règles et règlements de MasterCard. Même si vous avez un problème ou un différend avec un commerçant, vous demeurez responsable du montant total inscrit à votre compte (qui inclut la ou les opérations contestées) et il vous incombe également d'effectuer les paiements minimaux à temps, conformément aux dispositions de la présente Convention de compte. Si un commerçant vous accorde un remboursement et que nous recevons une note de crédit du commerçant, nous déduirons le montant de la note de crédit du solde dû de votre compte. Si nous acceptons de créditer votre compte dans le cadre d'un différend avec un commerçant, vous acceptez que vos droits et réclamations à l'égard de ce crédit nous soient automatiquement cédés. Dans certains cas, vous pourriez devoir signer d'autres documents avant que nous puissions créditer votre compte.

Continuez de faire vos paiements.

L’enquête de MBNA sur votre contestation prendra probablement plusieurs semaines. En attendant, vous êtes dans l’obligation de continuer à faire au moins votre paiement minimal exigible indiqué sur vos relevés de carte de crédit comme d’habitude. L’intérêt continuera de s’accumuler dans votre compte durant cette période comme le stipule votre convention de compte. Si le règlement de la contestation est en votre faveur, les montants appropriés vous seront remboursés. 

Qu’arrive-t-il après le déclenchement d’une enquête sur une contestation?

Premièrement, nous communiquerons avec le commerçant en votre nom. Le commerçant peut soit : 

• reconnaître l’erreur et vous rembourser votre argent – le cas échéant, nous communiquerons avec vous par écrit ou vous verrez le remboursement sur votre relevé;
• nous fournir des preuves et des renseignements concernant l’opération – auquel cas nous vous fournirons les documents justificatifs pour que vous les examiniez. 

Veuillez noter que le commerçant a 45 jours pour répondre à une demande de renseignements.  

Combien faut-il de temps pour enquêter et résoudre une contestation d’opération?

Le temps requis pour la résolution complète d’une opération contestée peut varier de quelques jours à plusieurs semaines. Le temps de résolution dépendra, en partie, des renseignements fournis dans votre réponse et de la rapidité avec laquelle vous répondez à nos demandes. Soyez assuré que nous faisons toujours de notre mieux pour résoudre votre différend le plus rapidement possible. 

Comment fonctionne un crédit temporaire / une suspension des frais?

Vous verrez peut-être un crédit/montant suspendu ou une remarque similaire sur votre relevé de compte pendant la tenue de l’enquête. Cela signifie que nous n’exigerons pas de paiement pour le montant en question avant la conclusion de l’enquête sur la contestation. Selon le résultat de l’enquête‚ le montant du crédit temporaire ou suspendu :

• deviendra permanent si le commerçant autorise un remboursement
• sera retiré lorsque le crédit du commerçant figurera dans votre compte
• sera retiré si les frais s’avèrent valides; vous devrez alors payer le montant de l’opération contestée. 

Vais-je recevoir un crédit chaque fois que je conteste une opération?

MBNA ne peut pas garantir que la conclusion d’une enquête sur une contestation sera en votre faveur et entraînera un remboursement. Compte tenu de plusieurs facteurs, y compris votre rapidité à initier la contestation, la disponibilité de la documentation requise et si les preuves fournies par le commerçant établissent que les frais sont valides, vous pourriez ne pas recevoir de crédit pour l’opération contestée. Bien que chaque cas soit unique, MBNA vise à créditer votre compte du montant des frais qui ne sont pas valides le plus rapidement possible. Dans la plupart des cas où il est déterminé que les frais ne sont pas valides, un crédit peut vous être remis aussi rapidement que sur votre prochain relevé de compte. 

Vous devez aviser MBNA dans les 60 jours suivant la date de clôture du relevé de compte sur lequel figure l’opération et vous assurer de nous retourner toute documentation demandée dûment remplie dès que possible, car le temps est un facteur essentiel si l’on veut contester des frais non valides. 

Puis-je empêcher un commerçant de facturer mon compte?

Nous ne pouvons pas empêcher un commerçant spécifique de facturer votre compte. Nous vous conseillons de communiquer avec le commerçant si vous ne voulez pas qu’il facture votre compte. Si le commerçant ne peut pas ou ne veut pas accéder à votre demande, vous pouvez certainement ouvrir un dossier de contestation avec nous. Pour ce faire, veuillez remplir notre Formulaire de contestation d’opération dans les 60 jours suivant la date de clôture du relevé de compte sur lequel figure l’opération. Veuillez télécharger notre Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous.

Les émetteurs de cartes de crédit n’ont pas le droit d’empêcher un commerçant spécifique, avec lequel vous avez conclu une entente, de facturer le compte. Nous comprenons les inconvénients que cela entraîne, mais le processus approprié, pour s’assurer qu’un commerçant cesse de facturer votre compte, consiste à communiquer avec chaque commerçant individuellement afin de révoquer votre autorisation à facturer le compte. De plus, nous vous suggérons de noter et sauvegarder les renseignements sur les dates et les heures auxquelles vous avez communiqué avec le commerçant. Si le commerçant continue de facturer votre compte après que vous ayez pris ces mesures, vous aurez des motifs pour contester l’opération, et nous pourrons alors procéder à une enquête. 

Si je ferme mon compte de carte de crédit, est-ce que cela empêchera les commerçants de facturer ma carte de crédit?

Fermer votre compte de carte de crédit ou changer le numéro de votre carte de crédit n’empêchera pas un commerçant de facturer la carte, car nous ne pouvons pas intervenir dans le cas de contrats existants que vous avez avec des commerçants spécifiques. Le mieux à faire est de tenter de résoudre le différend directement avec le commerçant. Si vos tentatives de vous entendre avec le commerçant au sujet de l’opération que vous contestez échouent, veuillez télécharger le Formulaire de contestation d’opération ici et nous l’envoyer afin que nous puissions mener une enquête pour vous.